jueves, 23 de diciembre de 2010

Conversaciones difíciles

Las conversaciones se tornan “Difíciles” cuando tratan acerca de percepciones, interpretaciones y valoraciones que entran en conflicto.

Existen algunas estrategias muy útiles, si queremos que una Conversación Difícil, resulte en un acuerdo eficiente y que mejore o por lo menos, no empeore, la calidad del vinculo.

Para poder implementarlas, es necesario que nos esforcemos por revisar aquellos hábitos disfuncionales, que al ponerse en acción, nos conducen por carriles peligrosos, produciendo en la interacción, resultados muy por fuera de lo deseado.

Entonces, la clave es descubrir como convertir una “Conversacion Dificil” en una “Conversacion Instructiva”

Una Conversacion seguramente sera dificil y se convertira en una Batalla de Mensajes cuando:

  • Ambas partes presumen tener “La Verdad” acerca de los hechos y quieren imponer su propia versión 
  • Damos por sentado que conocemos las “Intenciones” que llevaron a hacer o decir tal o cual cosa a la otra parte 
  • Nos concentramos en encontrar al “Culpable” del problema en el que estamos.
Tomemos el siguiente ejemplo para comenzar a reflexionar

La Sra. K, esta divorciada, vive en Sáenz Peña, con cinco hijos en una casa de 5 ambientes, dependencias, patio y terraza.  Decide vender su casa para mudarse a un departamento en Almagro. Debido a la diferencia de valor de las propiedades, gestiona un credito hipotecario, que le permita concretar la compra del inmueble en capital.

La Flia. X esta compuesta por un matrimonio y cuatro hijos, de los cuales tres viven con ellos. La hija mayor, con su pareja y su hija de 3 años, alquilan un departamento muy pequeño.  

Esta familia hace 25 años que vive en diferentes propiedades alquiladas y aspira a tener un inmueble propio, que albergue a toda la familia, incluida la hija mayor con su respectiva familia.  

Las condiciones se presentan muy favorables para tramitar un crédito hipotecario que sumado a ahorros personales, permitirá adquirir un inmueble en Sáenz Peña. A partir de la publicación de una propiedad, que responde a sus expectativas, conectan con el Agente Inmobiliario a cargo de la venta.

La Flia. X esta muy entusiasmada, la casa es óptima, solo necesita algunas refacciones para instalar a todos los integrantes de la familia. Para mayor satisfacción, la gestión del crédito, ha resultado mucho mas sencilla y rápida de lo esperado, por lo cual en un mes disponen del capital para concretar la compra.

La Flia. X no cabe en si de la alegría, comienza a planificar inicio de obras para la refacción a mediados de octubre y estiman fecha de mudanza a comienzos de diciembre... a su vez especulan con suspender el pago del alquiler actual ($2.200) lo antes posible. Finalmente firman el boleto y la escritura a mediados del mes de septiembre.

Para la Sra. K, las cosas no están resultando tan bien. Si bien encontró el departamento que buscaba, aun no puede concretar la compra, debido a que el banco demora el otorgamiento del crédito. No quiere perder la oportunidad de la venta, por lo que decide, asesorada por la inmobiliaria, firmar un comodato, en el cual se compromete a entregar la propiedad al mes de firmada la escritura. Es decir a mediados de octubre.

La Flia X esta apurada por disponer de la llave y comenzar la obra. La Sra. K se siente presionada porque su familia es muy grande para ubicarse temporalmente en cualquier parte... necesita quedarse hasta el momento en que se concrete la compra del departamento en Almagro.

La Flia X quiere visitar la casa con el contratista para estimar el costo de las reformas... la Sra. K responde nerviosa a la presión. La Flia X esta muy ofuscada, entiende que la casa es “suya”... y que debería poder disponer... la Sra. K se siente invadida... La Flia X, ve que las cosas se dilatan... la Sra. K no realizará la mudanza hasta el mes de diciembre.

Cuando se vence el comodato, a mediados de octubre,  la Flia X envía una carta documento. La Sra K responde en los mismos terminos... alegando no tener posibilidades aun de mudarse. La Flia X asesorada por un abogado amigo decide realizar juicio por los costos en alquiler que les significó la entrega fuera de término de la propiedad.

La entrega de la casa se concreta finalmente el dia 13 de diciembre.

Ambas partes estan furiosas con el Agente Inmobiliario, entendiendo que no ha sido capaz de hacer entrar en razones a la otra parte...!

Lo primero que puede observarse en esta secuencia de hechos, es que ambas partes al  ver afectados sus respectivos intereses, inician una “Batalla de mensajes”, tratando de hacer entrar en razón a la otra parte, a la cual suponen irracional y equivocada.

La “Batalla de Mensajes” se convierte en una guerra. Todas las partes pagan costo alto, debido a la imposibilidad de entablar una conversacion constructiva. El agente inmobiliario,  si bien cumplio su objetivo con respecto a la venta y cobro su comision, paga el costo de los permanentes reproches recibidos por ambas partes y de la mala imagen que se ha instalado con respecto a su gestion. Estos clientes no van a recomendar sus servicios y han acumulado mucha hostilidad, la cual buscaran descargar, a traves de la critica y la difamacion, cada vez que les sea posible.

¿Como iniciar una Conversacion Instructiva?

Ambas partes presumen tener “La Verdad” acerca de los hechos y quieren imponer su propia versión

Discutir nos impide explorar las versiones de los demas. Salirse de la propia version, no significa renunciar a nuestro punto de vista. Implica proponerse conocer el punto de vista de los otros e invitar a la otra persona a explorar conjuntamente lo que pasa

¿Como se construyen las versiones de los hechos?. ¿Por que ante un mismo hecho, las versiones de las partes,  pueden llegar a ser tan diferentes?

Nuestra visión del mundo, es una construcción, no una decisión del momento y por lo general, no es consciente en toda su dimensión.

Las versiones se componen de :

  • Nuestra Informacion Disponible
  • Nuestras Observaciones
  • Nuestras Interpretaciones
  • Nuestras Conclusiones
Nuestra información disponible
Disponemos de un bagaje propio y personal de información, que se ha conformado a través de nuestras experiencias. Ese bagaje puede ser muy diferente al de los otros.

Nuestras observaciones
Lo que notamos de cada situacion, tiene que ver con como somos y lo que nos interesa. No le prestamos la misma atencion a todas las cosas que ocurren, sin intencion filtramos datos.

Nuestras interpretaciones
La realidad tiene diferentes significados posibles. El pasado le da sentido a nuestro presente. Nuestras experiencias determinan nuestra manera de entender los hechos.

Nuestras conclusiones
Reflejan nuestros intereses y nuestro sistema de creencias. Se parcializan aun sin intencion y dan por resultado una percepcion sesgada de los hechos.

Damos por sentado que conocemos las “Intenciones” que llevaron a hacer o decir tal o cual cosa a la otra parte.

Las intenciones influyen fuertemente acerca de nuestro juicio hacia los demas. Cuando alguien intenta hacernos daño, lo juzgamos con mucho mayor rigor, que si lo hizo por error.  

Generalmente atribuimos intenciones a los demás y sin embargo, muchas veces son erróneas. Es importante nos tomemos el trabajo de dudar acerca de nuestra suposicion.

El error más común que cometemos es presumir la intención a partir del impacto que produjo en nosotros la acción.  Entonces es muy recomendable hacer el ejercicio de desligar el impacto de la intención.
  

Desligar Impacto de Intención

Soy Consciente de:

No soy Consciente de:

Mis Intenciones


Sus Intenciones

El Impacto que tienen los demas sobre mi
El Impacto que tienen mis acciones sobre los demas

1-Acciones:    ¿Que hizo o dijo realmente la otra persona?
2-Impacto:      ¿Que impacto tuvo esto sobre mi?
3-Suposicion:  ¿Que intencion supongo basado en el impacto que tuvo sobre mi?

Nos concentramos en encontrar al “Culpable” del problema en el que estamos.

Las siguientes consideraciones son especialmente apropiadas cuando nos interesa mantener un vinculo y mejorar procedimientos.

Entonces la propuesta es hacer a un lado la “culpa” y tratar de entender el sistema de “contribución”. Respondiendo a esta pregunta:

¿Como contribuyo cada uno de nosotros para que se produjera la situación actual?

La culpa nos lleva a juzgar, muchas veces despiadadamente. En cambio, establecer el sistema de contribucion, nos lleva a entender porque las cosas ocurrieron asi.

Cuando se trata de establecer culpas, todos nos ponemos a la defensiva. Cuando de lo que se trata es de entender, promovemos la reflexion acerca del hecho y la posibilidad de mirar para adelante, con el objetivo de mejorar.

Nuestros clientes llegan a nosotros desde muy diferentes puntos de partida. Tienen construidas versiones muy personales acerca de nuestro trabajo como agentes inmobiliarios, las reglas del mercado, los clientes etc etc...  Esta en nosotros indagar esas versiones y cotejarlas con las nuestras.

Les propongo un ejercicio de analisis que podemos compartir.

Para los que estén interesados en ejercitarse les propongo me envíen las posibles versiones que la Sra. K y la Flia. X construyeron acerca de los hechos. Podemos intercambiar impresiones al respecto.

Autora Lic Georgina Grunauer

Fuente:
NEGOCIACION
UNA ORIENTACION PARA ENFRENTAR LAS CONVERSACIONES DIFICILES
Autores STONE DOUGLAS, HEEN SHEILA , PATTON BRUCE - Editorial NORMA

2 comentarios:

  1. En principio me parece muy poco comprometida la posición del agente inmobiliario de la Sra. K en cuanto a asesoramiento y seguimiento de la operación de la Sra. K puesto que si tiene claro de entrada que la Sra. K necesita realizar una operación simultanea con crédito bancario de por medio el cual por cualquier razón imponderable puede fallar la debería haber asesorado y realizado un seguimiento del estado del crédito antes de comprometerla en un comodato y a su vez hacer razonar a los compradores en cuanto a las bondades de la operación que estaban realizando, frente al inconveniente de una espera relativamente corta para dar certeza total a la operación sometiéndola a la condición de concreción del crédito bancario de la Sra K para poder realizar la operación simultanea.
    Y también podía haber intervenido como mediador en las gestiones de la Flia. X para lograr que su contratista visite y pueda pasar un presupuesto correcto de las refacciones a encarar.Lo que hubiera tranquilizado a la Flia. X y hubieran visto buena voluntad de la propietaria.
    En pocas palabras si al toro no lo tomas por los cuernos te pasa por encima, como los problemas no resueltos desde principio.
    Por lo que es muy útil estudiar cuales son los problemas probables que se pueden presentar en cada operación que comenzamos, para poder prevenirlos.
    Dario Tramoso
    dariotramoso@gmail.com

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  2. Estimado Darío

    Estoy plenamente de acuerdo con tus consideraciones acerca del proceder del agente inmobiliario. Es evidente que en su intermediación, se limito a las cuestiones estrictamente relacionadas con la compra y venta de la propiedad y que no ha incluido, como parte de su servicio, el asesoramiento y acompañamiento en relación a otras cuestiones.

    En mi opinión, para ser competitivos y mantenerse en el mercado, la actividad inmobiliaria debe extenderse mas allá de lo estrictamente formal y esperado y como muy bien explicas en tu mensaje, anticiparse a los posibles problemas que puedan aparecer.

    Tanto la Sra. K, como la familia X son muy inexpertos en cuestiones de compra venta de propiedades y sus reacciones desmesuradas, se debieron probablemente al temor y ansiedad, que la situación les provocaba.

    Cordialmente
    Lic Georgina Grunauer

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