miércoles, 27 de octubre de 2010

Los Clientes y Las Inmobiliarias II

Continuando con el artículo anterior donde comentábamos los miedos que tiene el público sobre el negocio inmobiliario, les propongo tener una actitud proactiva y desarrollar un modelo de atención al cliente que de una respuesta superadora a sus necesidades. La propuesta es implementar el  modelo de satisfacción creado por Noriaki Kano en Japón.



El modelo de satisfacción del cliente de Kano

Este modelo cuestiona la premisa de que la satisfacción depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:

Características/Requisitos básicos:
Son características del producto/servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de características

Características/Requisitos de desempeño:
Estas características del producto/servicio aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo

Características/Requisitos de deleite:
Son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan. Los requisitos de deleite siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño

Gráfico tomado el libro El liderazgo del Lean Six Sigma de Raúl Molteni y Oscar Cecchi
Cuales son estas características en la actividad inmobiliaria

He seleccionado una serie de miedos de la encuesta del artículo anterior y los he clasificado por características o requisitos y nos da la siguiente información:


Las características básicas en la actividad inmobiliaria tienen que ver con los valores personales: honestidad, compromiso, profesionalismo, confianza, vocación de servicio, etc., que se espera que sean algo normal en la actitud del agente inmobiliario. Cuando estas no se manifiestan aparece la insatisfacción. Encontré una página Web donde habla de los valores, explórenla para ver si les aporta ideas.

Las características de desempeño tienen que ver con los procesos típicos que se realizan en una inmobiliaria: captación, comercialización, formalización. Ver información en este BLOG picando sobre las palabras resaltadas

Tomemos como ejemplo la actividad de la guardia. Generalmente en las guardias (open house) hay personas con pocos conocimientos del inmueble y ante preguntas de los visitantes sugieren trasladar esas preguntas a la inmobiliaria, situación que genera descontento en el visitante. Distinta sería la situación si el guardista recibe entrenamiento en ventas y atención al cliente, tiene la información completa de los datos que generalmente solicitan los interesados y además tiene una evaluación de las fortalezas y debilidades del inmueble para saber resaltar las fortalezas y poder responder las objeciones que generan la debilidades.

En este caso es una característica típica de desempeño, cuando mejor preparado este el guardista, mejor servicio le podrá brindar a un cliente incrementando su satisfacción.

Las características de deleite son aquellas que no producen insatisfacción porque el cliente no las espera y si aparecen causan sorpresa y deleite. Estas son las que producen una diferencia positiva frente al resto de los competidores.

Encontrar características de deleite depende de cada momento en particular y de la vocación de servicio que tenga el agente inmobiliario involucrado en dicho momento. Un ejemplo que suelo contar en las clases es el siguiente: aparece un matrimonio en una guardia (open house) buscando comprar un inmueble. El hijo del matrimonio tiene 4 años y el próximo año debe cursar el preescolar de enseñanza obligatoria que  es el escalón inicial a la escuela primaria. Los padres quieren que su hijo comience el preescolar en el colegio donde cursará la enseñanza primaria. Especialmente la madre esta preocupada por este tema y aparece en la conversación con el vendedor de la inmobiliaria: “¿Cuántos colegios primarios hay en la zona?”

El vendedor no tiene porque saber cuales son los colegios de la zona y puede ensayar dos respuestas.

Respuesta 1: “No se, pero seguramente hay muchos, ya que esta es un área densamente poblada, por lo tanto la oferta educativa debe ser amplia y no tendrá problemas para elegir la institución apropiada para su hijo”

Respuesta 2: “No se, pero lo voy a averiguar, déjeme su e-mail y número de teléfono y le preparare un informe”

Ya en la inmobiliaria el vendedor de la Respuesta 2, realiza una búsqueda de páginas WEB donde den información de colegios por zona. Prepara un informe generando un plano de la zona con Google Maps, colocando en el centro del mismo la ubicación del inmueble visitado y dentro de una área de 10 cuadras a la redonda muestra la oferta educativa, individualizando el nombre de la institución, la dirección y el número de teléfono.

Esta es una respuesta que seguramente causará deleite en el receptor. Para que esta respuesta sea efectiva deberá darse dentro de las 24 horas de visitado el inmueble.

Manos a la obra

La Satisfacción del Cliente debe ser una estrategia básica en la actividad de un agente inmobiliario, por lo tanto no debe quedar librada al azar. Es conveniente que prepare por escrito un Procedimiento de Atención al Cliente.

Escribir tiene una ventaja, al hacerlo nos obliga a pensar, razonar, buscar alternativas y plasmarlas en un papel o en una computadora. Al tener mis pensamientos escritos puedo comunicarlos con mayor facilidad.

¿A quien debo comunicárselo? : a mis futuros colaboradores, para que en mi organización todos tengan el mismo punto de vista sobre la Atención al Cliente.

¿Cuál debería ser el contenido de un Procedimiento de Atención al Cliente?

  1. La importancia del cliente en la actividad inmobiliaria (Les recomiendo un libro)
  2. Los valores que debemos desarrollar
  3. Las características de la atención al cliente
    1. Básicas
    2. De desempeño
    3. De deleite
  4. El manejo de quejas y reclamos
Cada ítem se debería desarrollar con un contenido suficiente para poder transmitir las ideas y las formas de ponerlas en práctica.

4 comentarios:

  1. ME PARECE MUY ACERTADO EL MATERIAL Y BASTANTE DIDACTICO FELICITACIONES

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  2. GRACIAS POR TODO LO APORTADO, ESTA PAGINA ES UN TESORO

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  3. ESTA PAGINA ES UN TESORO DE INCALCULABLE VALOR

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