Caja de Herramientas del Corredor Inmobiliario

Autor: Julio Valente

Todas las profesiones tienen su Caja de Herramientas, aquellas que realizan actividades tangibles tendrán herramientas tangibles, como un carpintero que cuenta con sus serruchos, martillos y todos los utensilios que necesita para realizar su trabajo.

De la misma manera quienes realizan actividades intangibles también tienen sus herramientas, a diferencia del carpintero estas no se pueden ver ni tocar ya que están fundadas en el conocimiento.

Una preocupación que tengo es dotar a los corredores inmobiliarios noveles de su Caja de Herramientas para que puedan desarrollar adecuadamente su actividad.

El Proceso Inmobiliario
Siguiendo los pasos del proceso inmobiliario iré describiendo las herramientas necesarias.

En cada paso del proceso mostraré la actividad que lo caracteriza y las herramientas divididas en 3 aspectos:

Evidencia: Que tiene que ver con la tangibilización del servicio. ¿Con que elementos tangibles mostramos la realización del servicio?.  Estos elementos son importantes ya que sirven al cliente para entender cual es el servicio que le prestaran.

Argumentos y Conocimientos: ¿Qué debería conocer el corredor inmobiliario? ¿Qué contenido debería desarrollar para convencer a otros de su conocimiento?

Medición: Hay un concepto de la gestión de calidad que dice: “todo aquello que no se mide no tiene oportunidad de mejorar”. La medición se refiere a determinar si se cumplieron las metas en cada actividad del proceso. Esta medición la propongo en referencia a las 4 perspectivas del Tablero de Comando de Norton y Kaplan:

1. Perspectiva Económica Financiera
2. Perspectiva de los Procesos Internos
3. Perspectiva del Cliente
4. Perspectiva del Aprendizaje y Desarrollo

La preparación del Corredor Inmobiliario

La característica intangible del servicio que presta hace que el corredor inmobiliario deba preocuparse por todas aquellas cosas que ayudan a tangibilizarlo para que el cliente tenga pistas para evaluar su elección.

Su norte debe ser basarse en los rasgos que debería tener su perfil (valores personales, habilidades sociales, habilidades emprendedoras y habilidades técnicas) y en un modelo de calidad de atención al cliente.

En esta etapa el corredor debe preocuparse en encontrar desde que postura ofrecerá sus servicios, como se diferenciará de los demás, cual será el atractivo para elegirlo a él y no a otro. Escuchar lo que dice la población del servicio inmobiliario y realizar un estudio de mercado de la competencia existente ayudará a saber que hay que hacer y que no.

Debe encontrar que oportunidad hay en el mercado para él, debe conocer cuales son sus fortalezas como persona para que aprovechando esas fortalezas utilice las oportunidades que le da el mercado para desarrollar un negocio.

El Proceso de Captación

Es la parte más importante y difícil del proceso inmobiliario. La más importante porque es la que provee el objeto del negocio: el inmueble y la más difícil porque al ser una actividad intangible hay que transmitir confianza al propietario en las habilidades del corredor para que este lo elija. Todos dicen que son los mejores, el tema es a quien creerle.

Aquellos que tengan una trayectoria corren con ventaja (ojo no significa que dejen clientes satisfechos), aquellos que son recomendados por hacer bien su trabajo tendrán un futuro asegurado. ¿Qué le queda a nuestro novel agente?

Ser muy meticuloso en la preparación de su imagen profesional, en como tangibilizarla y en tener un conocimiento del proceso inmobiliario al punto de poder enseñarlo (y que los demás lo entiendan).

La primera actividad del proceso es la Realización de Contactos. Aquí el corredor buscará personas que tengan necesidad de mudarse, por lo tanto realizar un ejercicio de ¿Por qué se muda la gente?  y registrar sus resultados le será de utilidad para dirigir sus conversaciones.

Por supuesto que deberá conocer cuales son los métodos para hacer contactos, preparar guiones de las conversaciones y desarrollar esta actividad teniendo en cuenta un modelo de calidad en la atención del cliente.

Los elementos tangibles de esta etapa serán: su tarjeta personal, un folleto que diga quien es, cual es el servicio que presta y que valor agregado le aportará al cliente. Puede utilizar otros folletos en forma de consejos a vendedores, compradores y locatarios con el objetivo de mostrar la calidad de su servicio.

Para cada actividad del Proceso de Captación el corredor deberá ponerse metas a cumplir. Decir “todos los que pueda” no es una meta, ya que eso no se puede planificar y medir. La cantidad de contactos a realizar dependerá del método de contacto, del ámbito en el que se realicen y de la habilidad de relacionarse que tenga el corredor. La meta debe ser un número preciso que permitirá planificar cual es el tiempo diario a dedicar a esa tarea.

Los propietarios que manifiesten su necesidad de mudarse nos permiten pasar a la siguiente actividad: Realizar Tasaciones. El objetivo de esta actividad es poner un precio al inmueble utilizando un método que se llama tasación por comparables. Es necesario realizar un estudio de mercado ubicando inmuebles comparables para poder determinar el precio de mercado.

Los elementos tangibles de este proceso son el Formulario de Relevamiento y el Informe de Tasación. Hay una maravilla tecnológica que es utilizar un SmartPhone con un software adecuado para elaborar planos de la planta de los inmuebles a tasar.

Nunca hay que olvidar que la meta final del proceso de captación es lograr la autorización de venta o alquiler, por lo tanto después de realizada la tasación hay que realizar una labor de seguimiento orientada a conocer cual es la evolución de la decisión por parte del propietario.

El Seguimiento de la Tasación puede comenzar con una encuesta de satisfacción al propietario para que opine de cómo se desarrolló la actividad en su domicilio. Esto permitirá mejorarla en el futuro y además conocer el estado de la decisión. El Formulario de Encuesta es el elemento tangible de esta etapa y conocer como se diseña una encuesta es importante para enfocar las preguntas a los temas que nos interesan.

Como una forma de reforzar positivamente la opinión del propietario hacia el agente inmobiliario se puede establecer una nueva entrevista con él para hacerle conocer cual será el Plan de Marketing que se pondrá en marcha para la oferta de su propiedad en el mercado.

En esta etapa aparecen 3 objeciones típicas:

1. El precio establecido de la propiedad, que generalmente a los ojos del propietario es bajo. Esto a veces es alimentado por las tasaciones de otras inmobiliarias que tasan por encima del valor de mercado para obtener la autorización.
2. A veces se cuestionan los honorarios de la inmobiliaria. Hay propietarios que pretenden que todos los honorarios los pague el comprador.
3. Algunos propietarios no quieren dar autorización a una sola inmobiliaria para la venta o alquiler de su propiedad, por lo tanto “de palabra” autorizan a varias inmobiliaria para que la oferten en el mercado, convirtiendo virtualmente una operación de venta en un remate ya que como cobrará el que venda primero habrá premura por vender y no por defender el precio.

Es importante que el corredor inmobiliario “afile bien su herramienta” como indicaba Stephen Covey en los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, elaborando argumentos para responder a cada una de las objeciones anteriores.

Logrado el acuerdo del propietario para ofertar la propiedad en el mercado se hace firmar una Autorización de Venta / Alquiler en exclusiva por un tiempo limitado, durante el cual la inmobiliaria desarrollará su Plan de Marketing para comercializar la propiedad. El elemento tangible en esta instancia es el Formulario de Autorización que establecerá las condiciones de funcionamiento de la misma. Los conocimientos legales son importantes en esta etapa para entender en que situación está el título de propiedad del inmueble que se ofertará en el mercado.

El Proceso de Comercialización

A partir de ahora el proceso inmobiliario cambia, se transformó en tangible ya que hay un bien concreto que vender o alquilar. Las habilidades del corredor inmobiliario deben estar enfocadas en las de un vendedor: trabaja en base a la publicidad de la oferta, resaltando las bondades del bien,  escuchando las necesidades del cliente y buscando satisfacerlas.

Como paso previo a la Publicación de la Oferta, se solicita al Registro de la Propiedad un informe de Dominio del inmueble y otro de Inhibición del propietario para saber si la propiedad esta en condiciones de venderse.

El corredor debería informarse de cuales son los canales de comunicación más adecuados para llegar a la demanda. Los tradicionales son: el cartel en el inmueble, en la vidriera de la inmobiliaria, su publicación en un portal de Internet, la publicación de un aviso gráfico, la circularización del aviso a un grupo de contactos que buscan ese tipo de inmueble. Otras alternativas pueden ser su publicación en las redes sociales (Facebook, Twitter), realizar una campaña en las adyacencias del inmueble.

La evidencia en esta actividad serán los avisos emitidos, el cartel y un folleto de la propiedad. Lo llamo folleto para diferenciarlo de la ficha que se utiliza habitualmente tomada desde la publicación en Internet. En mi opinión la ficha es un material pobre publicitariamente hablando, habría que desarrollar algo más llamativo, con información relevante para el comprador.

Las fotografías del inmueble son parte de la evidencia, lo trato separado del resto para marcar la importancia que tienen y lo mal que son tratadas. El corredor debe incorporar habilidades de fotógrafo ya que una buena presentación del inmueble ayudara a su elección. También es conveniente que aprenda a como convertir las fotografías en videos para que su presentación sea más atractiva.

La siguiente actividad es Mostrar la Oferta. Como se dice “aquí hay que poner toda la carne al asador”, una buena demostración de la propiedad es un paso importante en una decisión positiva del cliente comprador. Tengo escrito un procedimiento de cómo hacer guardias o visitas, el que lo quiera me lo solicita.

Hacer un ejercicio para saber ¿Qué preguntan los visitantes?  permitirá ir preparado a la demostración con todos los datos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Conocer técnicas de ventas y las fortalezas del inmueble dará el puntapié inicial. Saber crear escenarios ubicando las necesidades del cliente dentro de las características del inmueble lo acercara a éste a su decisión final. También es necesario conocer cuales son las debilidades del inmueble ya que por allí vendrán las objeciones.

El Seguimiento de los Interesados comenzará con una encuesta de satisfacción para saber como fue atendido en la guardia y de paso conocer el estado de su decisión. La encuesta se realiza en forma telefónica y por una persona distinta a la que trato con el cliente.

La actividad culmina con la Reserva, que el comprador realizará en el precio de la oferta o tendrá la forma de contraoferta, abriendo la próxima etapa del proceso inmobiliario.

El Proceso de Formalización

Si la Reserva se realizó en las condiciones de la oferta no debería haber problemas en el cierre de la operación. Lo que generalmente ocurre es que la Reserva viene con una contraoferta y esto abre un Proceso de Negociación.

Aquí es importante distinguir entre dos palabras, que si bien son sinónimos,  en economía se les da otro tratamiento. Son: precio y valor.

Precio es el que surge de la tasación mientras que valor fue lo que le asignó el cliente en base a su escala de preferencias y como éstas son satisfechas por el inmueble en cuestión. Haber realizado escucha activa durante la o las visitas a la propiedad nos puede haber dado pistas de cual es el valor asignado por el cliente.

Para darles un ejemplo, valor puede ser la cercanía a la casa de un familiar querido, la vista que hay desde el living o la cocina, ese cuarto adicional que permitirá guardar la colección de discos, la cercanía al trabajo, la placita del frente, etc y como decía la publicidad de MasterCard “eso no tiene precio”.

Por supuesto que habrá que basarse en el valor para defender el precio. Igualmente en el final siempre esta el recurso de partir la ultima diferencia que queda (pero no la primera).

Si paso mucho tiempo entre la tasación y la negociación quizás sea necesario realizar un nuevo estudio de mercado para contemplar los cambios que han ocurrido en el mismo y darle argumentos ciertos al propietario para aceptar la contraoferta.

La Aceptación del Propietario da fin a la negociación y abre la etapa final del proceso que dará por cerrada la operación. La evidencia de esta etapa es un documento formal donde el propietario acepta la reserva. Algunos escriben la aceptación en el propio cuerpo de la reserva.

La Formalización se podrá instrumentar por contrato de alquiler, boleto de compraventa o escritura, según corresponda, convirtiéndose todos estos documentos en evidencia de la operación.

Tener los necesarios conocimientos legales y notariales en esta etapa evitará que se cometa algún error de procedimiento.

Por un tema de espacio no he relatado durante el proceso los indicadores definidos para medir cada etapa. Será motivo de otro trabajo, por ahora solo quedan indicados.

Probablemente me haya olvidado de algunas herramientas, aquel que se de cuenta le pido por favor que las agregue vía comentarios. Muchas Gracias.