¿Qué puede significar lo
“Intangible” para el consumidor?
·
Incertidumbre
·
Desconfianza
·
Intranquilidad
·
Inseguridad
·
Desconocimiento
Para reducir la incertidumbre, los compradores buscarán signos o evidencia de la calidad del servicio. Supondrán la calidad del servicio a
partir del lugar donde se preste, de las
personas que intervienen, de la tecnología involucrada, de la calidad de los folletos y
presentaciones y del honorario asociado.
¿Cómo elige la gente un servicio? : Confían más en la
recomendación oral que en la publicidad. Analizan el precio, personal y
condiciones físicas para juzgar la calidad. Son muy leales al proveedor de
servicio cuando quedan satisfechos.
El Corredor Inmobiliario deberá “administrar la evidencia” y
“tangibilizar lo intangible”
¿Cómo hacerlo?
Desarrollando la imagen del corredor
inmobiliario
La imagen profesional se basa en 5 elementos, cuidar cada
uno de ellos permitirá mostrar el perfil de un experto en los temas
inmobiliarios:
- Identidad
profesional: Conocimientos, habilidades y competencias profesionales
- Actitud:
Postura corporal y proyección de energía
- Comportamiento:
Dominio de los protocolos sociales
- Discurso:
Hablado y escrito
- Presencia:
Vestimenta y cuidado personal.
Enfatizar los beneficios del
servicio
Esto habla del valor agregado que el corredor inmobiliario
dará a su cliente. El valor es una atribución que coloca un sujeto al servicio
recibido, y esto es así cuando el cliente percibe que lo recibido como servicio
vale mas (por el beneficio obtenido) que lo pagado para obtenerlo.
Administrando la evidencia
Son los elementos materiales que utilizamos para prestar el
servicio:
- Tarjeta,
Folleto Personal, Página Web
- Material
impreso que explica cuales son las formas de prestar el servicio
Aquí habrá que tener dos cuidados:
(a)
generar
un contenido sencillo y didáctico que explique en que consiste la prestación
del servicio cubriendo todas las dudas que típicamente tienen las personas que
lo van a tomar y
(b) desarrollar
el material impreso y digital con calidad de diseño, colores apropiados y
creatividad para reforzar con un elemento tangible (el grosor del papel, la calidad
de terminación, las fotografías y dibujos, el diseño, etc.) el contenido
escrito.
Tecnología utilizada para prestar el
servicio
En las interacciones que el corredor inmobiliario tenga con
el cliente, es importante que muestre que cuenta con la tecnología necesaria
para prestar un servicio de calidad:
·
Notebook
y tablets conectadas a Internet
·
Programas
para desarrollar planos de planta
·
Escaners
manuales para copiar documentos en la casa del propietario
·
Web
interactiva que preste un servicio de “Home Real Estate” (seguimiento de la
oferta de la propiedad del cliente desde su casa)
·
Fotografías
profesionales y videos de la propiedad.
Uso de las estadísticas
La cantidad de personas que han utilizado el servicio, los
años que estamos prestando el servicio, el porcentaje de satisfacción en el uso
del servicio, son indicadores que muestran la conformidad de aquellos que ya
han recibido el servicio. Es importante mostrar esta información con gráficos
atractivos que muestren la tendencia de esos indicadores.
Celebridades que recomienden el
servicio
En este caso se utiliza el ascendiente que tiene esa
celebridad sobre un grupo de personas para hacer conocer a ese grupo sobre el
servicio que estoy prestando.
Recomendaciones de
quienes hayan tomado el servicio
Cobran una importancia capital ya que son una fuente de
consulta de todo futuro consumidor del servicio. Es una costumbre que esta muy
arraigada en las compras por Internet donde se consulta los antecedentes del
vendedor a través de las opiniones de compradores. También se utiliza en la
actividad hotelera con páginas dedicadas a mostrar opciones hoteleras en cada
ciudad del mundo. En el mercado inmobiliario argentino solo lo he encontrado en la página
de Solo Dueños y en Spare Room (alquileres temporarios)
Local donde presto el servicio
El local es otro elemento para hacer evidente la capacidad
para prestar el servicio inmobiliario. Un local amplio, con un diseño
funcional, escritorios ordenados, computadoras modernas, monitores planos
mostrando propiedades, da la sensación de una empresa moderna, actualizada, ordenada
y eficaz para prestar el servicio.
Utilizar marcas reconocidas en el
mercado
Las marcas reconocidas se obtienen cuando se compra una franquicia
instalada en el mercado. Aquí el nuevo corredor inmobiliario usufructúa el
prestigio y la trayectoria que tiene la franquicia en beneficio propio y esto le permite comenzar a generar negocios
en un tiempo menor al que hubiera tardado en hacer conocida su marca en el
mercado.
Autor: Julio Valente
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