Guión para manejar una llamada entrante

Dado que la mayoría se enfoca generalmente en las llamadas entrantes, y muy a mi pesar, pero con la intención de contribuir y acercarlos a mundo de los guiones en el que tanto valor veo, cree un sencillo guion sobre llamadas entrantes.

Sin embargo, a mitad de la tarea, me detuve al ver que no tenía mucho sentido sin antes aclarar ciertos objetivos y criterios. Voy a compartir con ustedes un guion sencillo y una lista de preguntas que se le pueden hacer al potencial cliente. Además, me parece más valioso entender cuál es nuestro objetivo en esa llamada y cuál es el objetivo del que llama.

Aclaración Legal: Este post puede resultar en uno o más nuevo/s comprador/es o vendedor/es en su ‘pipeline’ -Plan de Captación- (¡espero tenga uno!) y en comisiones adicionales para usted. No continuar su lectura si su único objetivo es mantener la temperatura de su silla.

Cuando una persona llama porque vio un cartel o una publicación, en general tiene una primera necesidad que es evacuar una duda concreta: Cuál es el precio, orientación, piso, si esta remodelado, etc... Sin embargo, salvo que sea un curioso, el potencial cliente tiene una necesidad de fondo: comprar o alquilar una propiedad.

¿Estamos dispuestos a conocer esa necesidad?

Si nos limitamos a responder esa consulta: $300,000, sur, 3ro, original, etc., el potencial cliente obtiene lo que busca en primera instancia y corta o, al menos será difícil continuar con cualquier tipo de conversación en búsqueda de la necesidad real. Su atención se desvió a la siguiente tarea de su lista y, muy posiblemente, nunca conozcamos su verdadera necesidad. ¿No es eso acaso una falta de servicio a nuestro potencial cliente? Adicionalmente, tenemos que conocer cuál es nuestro objetivo, por ejemplo, tener la oportunidad de mostrarle en persona el valor agregado que proporcionan de nuestros servicios.

¿Cómo encontrar esa verdadera necesidad?

Preguntando se llega a Roma. Cuando recibimos la llamada - seguramente luego de los datos del interesado- lo primero que queremos conocer es cómo fue que llegó a nosotros. El motivo es que tiene que ser importante para nosotros tener un registro de donde vienen nuestros potenciales clientes. Esto es otro tema pero no podemos pasarlo por alto: es fundamental en nuestro negocio saber si estamos invirtiendo bien o mal el presupuesto de publicidad.

DIALOGO:

(La sección de etiqueta de la conversación se saltea por practicidad. Todos sabemos decir buenos días, por favor, gracias).

Interesado: ¿Quería saber el precio del departamento en San Martin 1234?

Vendedor: Esa es una muy buena propiedad, hay mucha gente llamando por ella ¿Usted vio el cartel o la publicación en Internet?

Interesado: Manejaba por ahí y vi el cartel.

Vendedor: ¿Usted vive en la zona? [Puede reemplazarse con otras preguntas de transición, ver debajo].

Interesado: Si, vivo a unas cuadras.

Vendedor: ¿Actualmente alquila o es propietario? [Ver BONUS al final del post]

… Si el interesado necesita vender.

Interesado: Soy propietario.

Vendedor: Entonces, posiblemente necesite vender antes de comprar o ¿piensa comprar sin vender la propiedad actual?

Interesado: Sí, necesito vender primero.

Vendedor: Bien, la propiedad por la que usted consulta tiene un valor de $200,000. ¿Usted conoce cuál es el valor de su propiedad?

Interesado: No.

(¡BINGO!)

Vendedor: Sería un placer acercarme a su casa y mostrarle un Análisis Comparativo de Mercado para que podamos determinar el valor de su propiedad. ¿Qué le quedaría mejor: el lunes o el martes a las 18hs.?

… El interesado alquila o no necesita vender.

Interesado: Alquilamos [o no necesitamos vender].

Vendedor: Bien, la propiedad por la que usted consulta tiene un valor de $200,000. ¿Es ese el valor en el que está buscando? [Incluir todas las preguntas de pre-calificación necesarias para saber si es un comprador serio, pues no queremos perder el tiempo con quien no tiene necesidad, motivación o posibilidades de comprar].

Objeción de incrédulos y pesimistas: “El cliente va a tener preguntas adicionales y no va a estar de acuerdo en reunirse conmigo.”

Seguramente. Ahí entra en juego el manejo de objeciones. ¿Qué resultados obtendrías sin un guion para eso? Miedo…

Objeción de negadores compulsivos: “No van a decir que sí”

¿Cuántas veces hay que ‘cerrar’ antes de conseguir una entrevista para mostrar sus servicios a un comprador o vendedor (y no la propiedad)? Probablemente más de 4. [ABC: Always Be Closing - Siempre hay que estar cerrando].

Otras preguntas de transición. Adaptar según la necesidad de la conversación.

¿Qué le llamo la atención de este departamento?

¿Vive en el barrio?

¿En cuánto tiempo está pensando en mudarse?

¿Cuánto hace que está buscando casa?

¿Va a comprar en efectivo o con préstamo? ¿Ya está pre-aprobado?

¿Está familiarizado con el barrio?

¿En que partes de la ciudad está usted interesado?

BONUS: Para el que maneje el idioma inglés y quiera profundizar (lamentablemente no encontré nada del tema en español), le cuento que estas preguntas pueden mejorarse con la utilización de la técnica: “Corrective statement” (¿Rectificación de la afirmación?) pero lo dejamos para otro capítulo…

Emiliano Lupi