Reflexiones sobre la Atención al Cliente

¿Qué quieres tú de tus clientes?

¿Quieres que te elijan? ¿Quieres que te tengan en cuenta a la hora de decidir una operación inmobiliaria?

¿Quieres que valoren tus servicios y los paguen con gusto?

¿Quieres que te recomienden?

Si, probablemente quieras todo esto y más ...

Entonces,  es hora de  pensar,  que más estás dispuesto a hacer  para  que esto que quieres,  sea una realidad.

Algunas Claves para una mejor atención al Cliente:

“Si tu objetivo es la  Miel no le des patadas a la colmena” Dale Carnegie

Los clientes son la empresa. Sin clientes, no hay negocio. Los clientes son quienes pagan nuestras cuentas y nos procuran rentabilidad.. Los clientes nos permiten trabajar en  aquello que nos gusta y sabemos hacer, los clientes traen a nuevos clientes... Entonces... hay algo básico de donde partir;  los clientes son nuestros amigos.

Esta afirmación, nos posiciona de un determinado modo ante el  cliente que llama a pedir información o que entra a mi oficina. El cliente se acerca a nosotros porque tiene un problema y necesita ayuda. ¿Queremos ser parte de la solución de ese problema?

Celebremos entonces la necesidad del cliente, porque esta es la que le da razón de ser a nuestro trabajo.

El cliente es alguien a quien hay que cuidar y mimar. Eso no quiere decir que el cliente siempre tenga razón, no, justamente, muchas veces se equivoca, muchas veces inclusive  no entiende nuestro rol y se irrita con facilidad. Pero allí estamos nosotros para ayudarlo. No para enojarnos y sentirnos mal “por lo poco que valora nuestro esfuerzo”. Sino por el contrario, para hacerle la experiencia lo mejor posible y contener su enojo o decepción

Todos tenemos necesidad de Reconocimiento

La necesidad de ser reconocidos y  respetados, es una necesidad humana muy potente que no se resigna fácilmente. Todos anhelamos respeto y consideración.

Este dato, lo debemos dar por cierto y actuando en consecuencia, desarrollar conductas que le confirmen a mi cliente que es alguien que merece nuestro respeto y consideración.

Cuáles son los detalles que a mi cliente le inspiran confianza y tranquilidad. Esos deberán estar presentes cada vez que él necesite relacionarse con mi negocio. Siempre que  sea posible, resaltaré sus  virtudes y entenderé sus preocupaciones y dificultades, buscando la forma de evitar sus actitudes defensivas..

Desarrollar nuestra Escucha

¿Quién comprende mejor a las personas? Aquél que sabe escuchar.

Un buen vendedor es aquel que habla poco, escucha mucho y cuando habla es para hacer preguntas que le permitan entender mejor a su cliente.

Quizás tengamos objeciones a este postulado, pero sólo es cuestión de hacer la prueba. Escuchar activamente a quien tenemos frente, desarrolla nuestra capacidad de empatía.

Causar una buena impresión general

En los tres primeros minutos nos formulamos una impresión del otro que demora tiempo en cambiarse. “No se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión” rezan todos los cursos de ventas.

Hay muchos aspectos a tener en cuenta: la vestimenta adecuada, la oficina, la tarjeta, el horario... Si, todos estos detalles son importantes, pero pensemos que , los clientes que se nos acercan, son personas con necesidades que conllevan cierto riesgo y una considerable inversión en dinero. El cliente necesita nuestra ayuda para decidir algo que, afectará  muchos aspectos de su vida.

Qué importante entonces, dar señales de que puede confiar en nosotros.

El lenguaje corporal

El 100 % de un mensaje está compuesto por: Lo verbal 7% (contenido lingüistico) Lo para lingüistico 38% (forma de expresar el mensaje, tono de voz, matices, fluidez, silencios) y lo no verbal 55% (gestualidad, actitud corporal, posición)

Aunque estemos impecables en todos nuestros detalles externos, es el lenguaje corporal y los tonos y matices de nuestra voz lo que comunicará al cliente que disposición tenemos a ayudarlo

Entonces, a sonreír y empatizar con ese potencial cliente! Sonríe aún cuando estés hablando por teléfono. Hazle sentir que para vos es una alegría comunicarte con él.  La sonrisa tiene efectos muy positivos en el sistema emocional propio y en el de los clientes. La sonrisa transmite una actitud. Con sonrisa se vende más y mejor. Con nuestra voz y actitud, podemos transmitirle al cliente que no nos molesta, por el contrario! Nos da gusto comunicarnos con él.

Recuerda el nombre de tus clientes

Es un detalle que abre muchas puertas, para todos nosotros, nuestro nombre es importante, es lo que nos da identidad. Intenta conocer detalles de la historia de tu cliente, es una regla básica que usan naturalmente los comerciantes del barrio. Porque la historia y las circunstancias son lo que muchas veces explicarán la conducta de tus clientes. Para eso deberás armar un fichero en el que registres datos claves (componentes de la familia, trabajo, hobbies,  etc) de esa manera, te será posible, personalizar la relación con tu cliente.

Gestión de conflictos

¿Cómo se gana una discusión? Evitándola... porque la naturaleza de una discusión es la necesidad de ser reconocido. Reconocer que uno no tiene razón  es algo muy difícil para todas las personas, en nuestro cerebro primitivo, está inscripto que debemos defendernos. Una discusión que dura un minuto es una situación que ha dado un minuto de tiempo para que cada persona se fortalezca defensivamente en su posición. Una discusión que dura 10 minutos, es una discusión que nos ha dado 10 minutos para encontrar argumentos y seguir reforzando posiciones.

¡Imaginate una discusión de una hora!  A ese cliente lo has perdido.

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Admite tus errores rápidamente

Molesta mucho cuando hay un error o una dificultad y esto no es reconocido. No inventes nada, reconoce el error. Hazlo antes que lo haga él.  Es también en el tratamiento de los errores en que se gana o se pierde la confianza de los clientes.

Que digan que Si

Hay una ley en comunicación que afirma que si uno dice muchas veces Si, decir que No es más difícil. Haz que el cliente diga que Si varias veces antes de hacer la pregunta del millón. Buscar la forma de que diga varias veces que Si.

¿Cómo suavizar los defectos?

Siempre antes de mencionar un defecto es muy importante señalar lo que está bien. No es apropiado ir directamente a la crítica.

Nunca digas pero. El pero pone automáticamente a la defensiva, busca palabras más suaves, sin embargo, quizás...

Busca siempre alguna forma de decir las cosas que genere empatía.

La Regla de Oro

Las buenas personas decimos que debemos tratar a las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros.

Sin embargo esta no es la Regla de oro. De esta manera, sólo le vamos a vender a los clientes que se parezcan a nosotros. Al cliente hay que tratarlo como necesita él que lo trates.

Para esto hay que distinguir qué tipo de cliente tengo delante.

Tipos de Clientes

Los Resolutivos (10 al 15%)

Son ambiciosos, decididos, autónomos, muchas veces empresarios. Están acostumbrados a tomar decisiones. A un Resolutivo, síguele el ritmo, no lo agobies con  información que no te pida. Ten muy en cuenta que cosas necesita saber él.

Los Shopping (30 al 40%)

Es un cliente afable, que siempre busca pasarlo bien. Ellos están cómodos, tomando café, yendo a almorzar. Es gente activa y decidida, pues pasarlo bien es propio de gente autoafirmada, que opta por una vida placentera.

Los Conservadores (30 al 35%)

Este no quiere sobresaltos, no quiere problemas, quiere vivir tranquilo. Se centra en el pasado, toma decisiones lentas. Para él sentir confianza es vital. Le tiene miedo a la decisión. La política de referidos es fundamental para los clientes de tipo conservador.  Tardan mucho en decidir pero a la larga son los más fieles, porque lo pasan tan mal antes de decidir que necesitan ayuda y quedan muy agradecidos a quien se las brindó.  Son los más rentables

Los Detallistas (15 al 20%)

Son lentos porque necesitan mucha información. Necesitan conocer todo. Leen todo, registran  todos los detalles. Si puedes dejar contento a un cliente de estas características, lo cual no es fácil, conseguirás a un cliente fiel. Si aparece con el abogado, justamente para cuidar los detalles, no le discutas, no le critiques su necesidad. Has alianza con todos. Hay que pensar que el cliente perfeccionista no se queda tranquilo con facilidad.

Autora Georgina Grunauer