domingo, 29 de mayo de 2011

Del vendedor compulsivo al vendedor consultivo

Autor: Lic. Alfredo López Salteri

Recomiendo la lectura de los comentarios

Durante largo tiempo se ha observado, y aún en la actualidad se observa, un sinnúmero de vendedores que siguen trabajando sobre el modelo tradicional de venta compulsivo.

Lo cierto es que han cambiado los mercados. Los prospectos y clientes tienen hoy un comportamiento diferente en las instancias de compra, distintas de como eran en el pasado, y ello hace imprescindible reformular desde la Gerencia Comercial las orientaciones sobre las cuales, a posteriori, hay que volver a capacitar a la fuerza de ventas.

El modelo de venta compulsivo describe un comportamiento del vendedor que, cegado en su afán de vender, termina presionando la colocación del producto o servicio, independientemente de las verdaderas necesidades y deseos del prospecto o cliente.

En síntesis, es un modelo centrado en el ganar - perder, por medio del cual el vendedor gana y no necesariamente la otra parte. El aspecto más dramático de este modelo de ventas es que, generalmente, el resultado es la insatisfacción del prospecto o cliente, además del cierre de la relación con el cliente, a quién quizá no se le pueda volver a vender nada. En realidad, el vendedor que opera con este modelo termina "matando" a su cliente.

El modelo de venta consultivo está centrado en el concepto de ganar - ganar. Esto es: si gana el prospecto o cliente, gana el vendedor. Ello posibilita establecer una relación en el tiempo. ¿No es esto lo que busca la empresa en el tratamiento con los clientes? Joe Girard - el vendedor más grande del mundo - tenía claro este concepto cuando decía: " Hay una cosa que yo hago y que muchos vendedores no hacen: pensar que la venta empieza realmente después de la venta, no antes".

¡Cuántas oportunidades se pierden diariamente por trabajar con un modelo compulsivo!

Siempre he observado que en las Gerencias Comerciales se pone el foco en cuáles son los resultados de los vendedores, en función del presupuesto de ventas que les han fijado. Todos miran los números y nadie mira el proceso de ventas con que opera el vendedor. Todos miran cuánto se vendió y nadie mira cuánto se dejó de vender o nadie mide la caída de la venta.

Con esto último quiero decir: cuántas de esas ventas hechas por parte del vendedor que trabaja con un modelo compulsivo, y que terminan en la devolución del producto o servicio por parte del cliente o en la ruptura de la relación con la empresa. Hace unos años un amigo y colega de una entidad de tarjetas de crédito me decía: "No se trata de haber colocado 1200 tarjetas y tres meses después tenemos 1348 dadas de baja”.

No hay salvación con la crisis, no hay salvación en seguir haciendo más de lo mismo.

Se habla todo el tiempo de la retención de clientes y del desarrollo del cliente como uno de las grandes estrategias comerciales de las empresas en la actualidad. Sin embargo, se sigue haciendo más de lo mismo.

El momento de la verdad del marketing es el momento de la venta. Es por ello que hay que apostar e invertir de manera constante en la capacitación de los equipos de ventas, para asegurarse que desarrollen las habilidades del modelo de la venta consultiva. Todos los integrantes del equipo tienen que tomar este nuevo paradigma y con ello crear una nueva cultura de ventas para asegurar el éxito de la empresa.

Ante la transformación que se ha venido generando en los mercados de hoy, un vendedor debe ser un asesor de compra para sus prospectos y clientes. Además de tener un conocimiento acabado de sus productos y servicios, tiene que conocer el negocio de sus clientes y una clara orientación hacia el servicio. ¡La venta es un servicio!.

Hoy el foco está puesto en construir una relación basada en la CONFIANZA, factor que se ha tornado crítico en los prospectos o clientes.

Hoy se hace necesario modificar el modelo mental. Los mercados son más complejos, las diferencias entre productos y servicios no son tan significativas, los precios se asemejan, y la competencia se torna cada vez más cruenta. Esta realidad se encuentra presente en cualquier tipo de empresa.

Las áreas comerciales se encuentran en un momento de revalorización que las han convertido en objeto de cuidadosa reestructuración en la mayoría de las organizaciones.

Los vendedores profesionales ya no pueden ser lo que eran tiempo atrás. Ya no pueden dedicarse a ser colocadores de productos o levantadores de pedidos. Deben ser capaces de generar relaciones personalizadas y estables en el tiempo con sus clientes.

Los prospectos o clientes son mucho más exigentes en cuanto al perfil que buscan en sus vendedores. Ellos buscan una mezcla muy bien compensada entre conocimientos de sus productos o servicios y capacidad para generar relaciones interpersonales positivas.

Es por ello que es muy importante contar con un claro perfil del profesional de ventas que requiere el área comercial. Aquí comienza todo el éxito de la gestión comercial de ventas. La selección de vendedores tiene que responder claramente a este perfil y el mismo tiene que tener ciertos rasgos típicos como:

  • Capacidad de comunicación. Sobre todo en términos del saber preguntar para identificar necesidades, gustos y deseos, capacidad económica, motivaciones de compra y autoridad y autonomía y ... saber escuchar.
  • Tener una actitud positiva y proactiva.
  • Capacidad para poder presentar soluciones que respondan genuinamente a los requerimientos de los prospectos o clientes.

Apostar a la capacitación de manera permanente!!!

Muchas empresas focalizan sus acciones en la innovación, la incorporación de mayor tecnología en sus procesos productivos, la reducción de costos, la promoción de sus productos o servicios... pero no hacen todos los esfuerzos e inversiones en materia de capacitación para sus equipos de ventas.

Por otra parte, muchas veces sus equipos de ventas no solamente no cuentan con las personas indicadas en función de los actuales perfiles que demanda el mercado sino que no encaran una acción sostenida en el tiempo para la capacitación de sus vendedores.

El aprendizaje no es café instantáneo. El café instantáneo se hace fácilmente: uno pone agua caliente en un pocillo, coloca una cucharadita de café y ... ya está. El aprendizaje es un proceso que lleva tiempo y demanda una acción sistemática en el tiempo. De lo que se trata es de cambiar actitudes y comportamientos; se trata de adquirir nuevas habilidades y ello se logra por medio de la práctica.

En mis años de experiencia profesional he encontrado muchísima gente que quiere hacer las cosas y no sabe cómo. Muchos de los vendedores aprendieron un modelo de ventas (compulsivo) simplemente por imitación o por la presión ejercida sobre ellos que los llevaba a tener que llegar a un resultado a fin de mes. Sin embargo, cuando descubren que hay una manera mejor de hacer las cosas, inician el proceso de cambio sabiendo que ello les llevará tiempo y esfuerzo.

Lo importante es que la Gerencia de Ventas sea consciente de las necesidades que tienen sus vendedores de recapacitarse. Siempre he creído que "la gente quiere hacer las cosas y quiere hacerlas bien".

¿Cree usted que esto es así? Pues si usted está convencido de ello, tiene que actuar para que sus cuadros de ventas se superen y desarrollen profesionalmente.

Lic. Alfredo López Salteri

Autor del libro El servicio al cliente en la actividad inmobiliaria. Bienes Raíces Ediciones. Buenos Aires, 2006

Coautor del libro Captación de Propiedades y de Clientes. Bienes Raices Ediciones. Buenos Aires. 2008

(Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización expresa del autor)

10 comentarios:

  1. Muy buena la nota!! esperemos que esta nueva generacion de corredores inmobiliarios podamos cambiar de una vez por todas la imagen que se tiene del agente inmobiliario.
    gracias!!!
    Arq Silvia Ferri

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  2. Muy buen artículo del Lic. Alfredo López Salteri... y excelente la acotación de la Arq. Silvia Ferri... Lo que a mi particularmente no me deja lugar a dudas es la necesidad de abandonar aquellas frases que no responden a la realidad, como el hecho de afirmar que "el ladrillo es refugio de valor" cuando en realidad es un "bien de consumo durable" que se desprecia ya no el 2% anual como ocurría históricamente, si no - debido a la caída en la calidad constructiva - aproximadamente el 3% (o algo más) durante el mismo período y que la elevación de su vida útil demanda costos de mantenimiento crecientes aparte de los ineludibles costos impositivos anuales y de servicios, incluídas las expensas en el segmento de edificación residencial en altura. También es un error imperdonable "promover "valorizaciones" como si fuera un mérito", cuando se sabe que el resultado deletéreo de las mismas es el freno de la actividad en muchos segmentos del mercado compraventa que lleva a que se acentúe la imposibilidad de sectores poblacionales importantes de acceder a su primera vivienda, amén de licuar la renta de los inversores rentistas debido a la caída en las relaciones porcentuales anuales en dólares entre los importes de contratos percibidos por alquileres versus los precios finales de venta, lo que ante la vacancia creciente hace que hoy muchos de ellos se empiecen a convencer que hay inversiones más rentables en moneda dura y que, en períodos de alta volatilidad, gozar de liquidez es fundamental. Les saludo muy respetuosamente, sdaqui ("soydeaqui" - soydeaqui01@gmail.com)

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  3. LA CAPACITACION ES EL ANTES Y EL DESPUES DE ESTA TAN MALTRECHA Y MAL VISTA PROFESION, ASISTO TODOS LOS DIAS COMO GERENTE COMERCIAL DE UNA IMPORTANTE EMPRESA INMOBILIARIA, A VER LAS ATROCIDADES QUE SE DICEN O A LAS IRREGULARIDAES, DESPROLIJIDAES Y FALTA DE RESPETO CON QUE SE TRATA A LOS CLIENTES, NUESTRA MALA IMAGEN COMO INMOBILIARIOS ESTA DADA POR ELLO, MUCHOS IMPROVISADOS HAN PARTICIPADO DE ESTE FENOMENAL NEGOCIO POR AÑOS Y RECIEN HACE UNOS AÑOS SE HA GERARQUIZADO, CON LA PROFESIONALIZACION DE LA ACTIVIDAD EN EL AMBITO UNIVERSITARIO, UN GRAN HUECO QUE TENIA QUE CORREGIRSE Y VOLVER A RECOMPONERSE. EL COLEGIO POCO HACE YA QUE SIGUE PERMITIENDO LA INTERMEDIACION FRAUDULENTA POR LOS POCOS O NULOS CONTROLES QUE REALIZA, SOBRE QUIENES PUBLICAN O TIENEN LO QUE SUELEN LLAMAR SU INMOBILIARIA, HAY IMPROVISADOS POR DOQUIER, UN GRAN LISTADO CON QUIENES HAN SIDO INVITADOS, SOLO ESO, A DEJAR LA ACTIVIDAD Y NADA MAS. NO HAY INSPECTORES EN LA CALLE Y CUALQUIERA VENDE O INTENTA HACERLO, UN INMUEBELE, CON LAS LOGICAS MALAS CONSECUENCIAS QUE EL ESTAR IMPROVISADO TRAE, EN MI EMPRESA SE HACE UN CULTO DE LA CAPACITACION DIARIA Y EL REFUERZO SEMANAL TODOS LOS VIERNES, SOY EL ENCARGADO DE LAS MISMAS Y NUESTROS VALORES SON DIFERENCIARNOS POR LA EXCELENCIA Y POR EL CUIDADO DEL PROSPECTO O POTENCIAL CLIENTE, MUCHO MAS SI ESTE PASA A SER CLIENTE, TENEMOS UNA EXCELENTE POSTVENTA Y AQUI RADICA EL DIFERENCIARNOS, NOS MOSTRAMOS DISTINTOS, ACTUAMOS DISTINTO, HABLAMOS DISTINTO, SOMOS PROFESIONALES Y ACTUAMOS COMO TALES. PERO SOMOS UNA UNIDAD DE NEGOCIOS, MIENTRAS EL COLEGIO SIGA APAÑIANDO LA MALA PRAXIS POR EL SOLO HECHO DE NO CERRAR Y DENUNCIAR A LOS QUE USURPAN TITULOS, HONORES Y DEBERES DEL PROFESIONAL MATRICULADO, TODO ESTO SEGUIRA SIENDO UN VIVA LA PEPA, Y LA GENTE SEGUIRA OLIENDO EL TUFILLO QUE RODEA A ESTA HERMOSA Y LUCRATIVA ACTIVIDAD, RESERVADA COMO YA HE DICHO SOLO PARA PROFESIONALES. FUI DOCENTE DE LA CIA, PERO POR HABLAR Y PENSAR DISTINTO, O SEA COMO UN VERDADERO PROFESIONAL, NUNCA MAS FUI TENIDO EN CUENTA POR SUS DIRECTORES, LA CIA SOLO PIENSA EN SU MATRICULA, MUY LEJOS ESTA DE PENSAR EN FORMAR PROFESIONALES CAPACITADOS Y DOTADOS DE HERRAMIENTAS, QUE NOS MUESTREN COMO VERDADEROS E IDONEOS PROFESIONALES EN EL ARTE INMOBILIARIO.

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  4. Estimado Gerente Comercial
    Me entusiasma leer su comentario, es ejemplificador encontrar profesionales que hacen bien su trabajo. Siga con su tarea que le hará mucho bien a la actividad. Si tiene tiempo nos gustaría contar con sus aportes al BLOG, mi e-mail es juliusvalentis@yahoo.com.ar . Cordialmente. Julio Valente

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  5. Sr. "Gerente Comercial": Admiro su franqueza. Yo observando el deterioro creciente en el ejercicio de la actividad fue que a partir de 2007 cuando me incorporé como un simple usuario registrado en los Espacios de Participación de lanacion.com (Ref.: https://registracion.lanacion.com.ar/mis-datos-publico?usuario_id=1207351) di cuenta de las irregularidades que observaba en el desarrollo de la actividad inmobiliaria. Fui muy cuestionado al punto de ser amenazado en mi integridad como ser humano. Eso me llevó a tomar la durísima decisión de hacer reserva de identidad sin otorgarme grado de libertad alguno, pero no por ello dejando de hacer uso de mi derecho a la libertad de expresión. Por eso continúo aún hoy destacando todo aquello que contribuya a superar la decadencia en la que está inmersa el mercado inmobiliario argentino. Al igual que el Lic. Julio Valente, valoraría sus contribuciones a este Blog Técnico Inmobiliario (ya sea identíficándose o bien tal mi caso particular, en forma anónima mediante un nickname) dado que sincerar este mercado implica esencialmente, y entre otros aspectos, dejar el exitismo y las fantasías de lado, combatir el exceso de codicia, actuar con sensatez y decir la verdad, por encima de todo. Le saludo con profundo respeto, sdaqui ("soydeaqui" - soydeaqui01@gmail.com)

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  6. este aprendizaje hasta diria que tiene sus bases en los principios de respeto de persona a persona, amabilidad y empatia. La imagen de la profesion va a cambiar cuando en vez de pensar en vender "comisiones" logremos que todos en el mercado entiendan que lo que vendemos son ilusiones, vidas, cambios, etc. la vivienda en la vida de las personas es algo sumamente personal e importante, y nosotros tenemos la suerte de participar en ello. Pero algunos siguen creyendo que vendemos cajas de zapatos....

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  7. Buenos dias, soy estudiante de la Carrera de Martillero y Corredor Publico, recien comienzo mi camino en esta apasionante profesion, y me encuentro con el prejuicio de muchas personas contra el vendedor inmobiliario, igualmente y encontrando gente que se dedica a esta actividad, me doy cuenta por que lo dicen y piensan. Hay muchos improvisados, que descreen del estudio y la formacion profesional, y (en muchos casos) solo estudian por el requisito de la matricula. En mi caso trato de formarme lo mejor posible, buscar toda la informacion que pueda y consultar a Corredores para sacar lo mejor de cada uno, pero voy encontrando ejemplos que simplemente prefiero obviar; como leia en este articulo hay muchos que `piensan en la manera de cerrar la venta a cualquier precio, sin pensar en el cliente, despreciandolo e incluso tratando mal personalmente al mismo. Por suerte me encuentro con gente que piensa distinto en un blog como este, porque sinceramente cuando uno ve la practica de algunas personas, lo desanima a realizar esta actividad. Muchas gracias por su atencion y seguire leyendo los articulos que me parecen muy interesantes. Saludos!: Cristian83arg

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  8. El problema que tienen los corredores inmobiliarios es que generalmente tienen muchos problemas para demostrar cuál fue el valor agregado de la tarea que realizaron. Le doy un ejemplo. Hace algunas semanas señé una casa. La venta de la casa no fue publicada en ningún lado, sino que me enteré de que se vendía al acercarme a la inmobiliaria. El dueño de la misma no se encontraba, me atendió su hijo de 18 años que se limitó a leerme el detalle de las características del inmueble. Pasé en el auto por delante de la propiedad para verla y el duaño del almacén de la esquina (es un barrio tranquilo) se ofreció a llamar al dueño para que me mostrara la casa. A los 15 minutos ya estaba el dueño abriendo las puertas de su casa para que la viera.

    En definitiva, por la lectura realizada por el hijo, que no tomó más de un minuto, yo le tengo que pagar a este buen señor unos U$S 2500, que es más que lo que me cobra el escribano, que revisa que los títulos de la casa estén en orden, y hace la escritura (que en este caso además involucra una sucesión en el medio).

    ¿Qué es lo que me están cobrando? ¿Saben ustedes lo que le cuesta a la gente (a mi) ganar el tipo de plata que le tengo que pagar? Así se hace dificil que la gente no los odie.

    Si realmente les interesara ganarse el aprecio de la gente tendrían que cobrar en función a las tareas que realizan, no al valor del inmueble.

    Y esto no creo que lo vaya a resolver ningún Colegio de Corredores Inmobiliarios, sino todo lo contrario. Los colegios profesionales sirven para reducir la cantidad de oferentes del servicio, con lo cual reducen la competencia por lo que los aranceles tienden a incrementarse.

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  9. Marcar la diferencia es el objetivo buscado para las nuevas generaciones basado en el respeto mutuo y en el compromiso por brindar un servicio de Excelencia.
    Vivimos en una sociedad marcada por la oportunidad de ganar mucho con cero esfuerzo, esperar una visiòn de gestiòn con un valor agregado, demostrar que se puede realizar un servicio acorde a la demanda o espectativa del cliente es una oportunidad que tenemos hoy.

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  10. me parece que el vendedor compulsivo en la realidad economica de hoy en día y la situación de mercado del rubro es un tanto desacertada, el cliente busca no que lo convenzan si no que lo atiendan eso quiere decir saber canalizar con conocimiento y certeza de lo que estamos hablando cuales son sus necesidades y su presupuesto para poder cerrar exitosamente un negocio que como la palabra indica cuando es negocio por supuesto es para todos, comprador vendedor y por supuesto nosotros los intermediarios. saber dar las respuestas con fundamento y sin vueltas hace la diferencia entre un profesional y un aficionado

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