El servicio al cliente en la actividad inmobiliaria

Logrando ventajas competitivas en el negocio inmobiliario mediante la creación de valor

Lic. Alfredo López Salteri

¿Qué hace que una persona tome la determinación de adquirir un producto o un servicio de una empresa y no de otra? Se podrían aducir numerosos argumentos que justifiquen tal decisión. Su marco de referencia se puede ceñir a ciertos elementos como lo son, por ejemplo, la calidad de los productos, el precio, la variedad, le diseños, el prestigio, la seguridad, etc.; pero sin lugar a dudas, la actual coyuntura competitiva plantea la necesidad de comprender que el éxito comercial de una empresa depende fundamentalmente de la calidad del servicio que le brinda a sus actuales y potenciales clientes; tanto propietarios como compradores.

Los tiempos han cambiado, vivimos una economía de servicio, en la cual las relaciones cobran más importancia que los productos físicos y este no es un tema del que pueda quedar exenta la empresa inmobiliaria.

La calidad del servicio tiene su más viva expresión en quienes mantienen una relación directa con los clientes. Dichas personas generan múltiples relaciones interpersonales con los clientes o futuros clientes. Todas ellas son la cara visible de la empresa y de ellas depende el éxito sostenido y el crecimiento. Por lo tanto, si en el contacto con el cliente se logra la atención y el servicio que se refleja en conocimientos, velocidad, eficiencia y actitud positiva, el resultado que se obtendrá será altamente significativo. Esta realidad no sólo comprende a quienes mantienen el contacto directo con los clientes; sino que forma parte de todos y cada uno de los integrantes de la empresa, ya que de forma directa o indirecta todos mantienen una relación con los clientes.

El servicio lo brinda toda la organización y debe orientarse hacia la filosofía de estar próximo al cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Ahora bien, brindar por ejemplo una buena atención es importante, pero ¿qué ocurre si un competidor suyo también proporciona una buena atención? El fino umbral determinante para el propietario, comprador o inquilino va a estar dado por las experiencias, vivencias y sensaciones que tenga en ese momento; las cuales son únicas y diferentes para cada prospecto o cliente. Lo significativo es si se deja una impronta memorable en la mente y en el corazón del cliente. Es más, puede llegar a ocurrir que usted no tenga el producto o la prestación de servicio específico que necesita el prospecto. Y aun así usted puede brindarle un excelente servicio. La distinción de haberle brindado ese momento memorable marca la diferencia y será percibido por esa persona.

Se trata de que todos y cada uno de los integrantes de la empresa inmobiliaria se orienten a crear experiencias y vivencias positivas, que resulten gratas a los prospectos y clientes. Hay que crear momentos memorables que permitan satisfacer los deseos de todos y cada uno de ellos.

Poder llegar a manifestar un comportamiento como el que acabo de referir implica asumir una actitud racional y emocional que le permita verse como alguien que en ese momento está siendo observado y valorado de una manera especial. No olvide que el prospecto o cliente está enfocado en su persona y en su inmobiliaria en ese momento. Él tiene un problema o necesidad que requiere satisfacer y espera que usted lo ayude.

Logrando ventajas competitivas mediante la creación de valor

Poner valor agregado a sus relaciones con los clientes depende de lograr un plus diferencial en materia de servicio; la ventaja competitiva consiste en brindarle al cliente un servicio superior al de la competencia. La clave es tomar como premisa que a mayor competencia en el mercado usted tiene que desarrollar estrategias que le permitan estar un paso más allá de sus competidores.

El concepto de agregar valor tiene que ser aplicado en sus justas dimensiones y en el momento oportuno, de manera que genere impacto en el cliente. No es este un concepto que desde la inmobiliaria lo tengamos en cuenta como un slogan para hacerle saber a los clientes que nosotros agregamos valor. El cliente tiene que percibir claramente este plus de valor en el servicio que le brindamos, más allá de todas las formas de promocionarlo que utilicemos.

Si existe una estrategia que le permita diferenciarse del resto de sus competidores en el mercado, esa es la de ponerle valor agregado a sus relaciones con los clientes mediante un plus diferencial en materia de servicio.

Existen formas simples de generar estos impactos vivenciales en el cliente, como por ejemplo:

Con el propietario:

Si usted está tras la búsqueda de la autorización en exclusividad de una propiedad, la presentación bien fundamentada de un (ACM) Análisis Comparativo de Mercado generaría un buen impacto en el prospecto, ya que la fundamentación de su tasación estaría sustentada por criterios que responden a la realidad concreta del mercado y que otros inmobiliarios no utilizan.

Con el comprador:

Supongamos que usted acaba de concretar con un matrimonio una operación de compra de una vivienda que está desocupada. En el momento de hacer la entrega, acompañe a los compradores hasta la propiedad con la excusa de verificar que todo esté en orden. Previamente, tenga preparados una pequeña mesa redonda con un impecable mantel blanco, tres copas de cristal, una botella de champagne bien frío y un ramo de rosas para la señora. Al abrir la puerta de la propiedad, ellos quedarán impactados y usted habrá generado un momento imborrable en la mente de sus clientes. ¡Esto es generar impacto y ponerle valor agregado al servicio! Si sus competidores no lo hacen y usted lleva a cabo esta acción, tendrá una ventaja competitiva muy poderosa.

Y al respecto de estas realidades, hay otras situaciones que constituyen simples muestras del concepto de ponerle valor agregado a las relaciones con clientes. Es lo que doy en llamar un genuino interés por el cliente. ¿Cuántas veces ha llamado al comprador de una vivienda, a los 30 días de haberse mudado, por ejemplo, simplemente para saber como se encontraba en su nuevo hogar? ¿Cuántas veces llama usted a sus clientes para el día de su cumpleaños? En verdad, a todos nos pasaría que si, para el día de nuestro natalicio, nadie nos llamara o se acordara de nosotros, nos sentiríamos muy mal. Recuerde que todos los seres humanos viven en la consideración social de los demás.

Cuando estamos pensando en la creación de valor, lo importante es tener presente este concepto como un proceso continuo y sostenido en el tiempo; de manera tal que nuestros clientes perciban todo el tiempo esta vivencia.

La satisfacción se produce cuando el cliente obtiene el producto o servicio esperado propiamente dicho, con el complemento del valor agregado en la relación.

Para poder entender lo que es un servicio de alta calidad debemos posicionarnos sobre el tema con la mirada del cliente. Es decir, usted puede estar pensando que brinda un servicio de alta calidad pero quien define lo que es la calidad de servicio es el cliente.

Por otra parte el cliente incluye en el concepto de calidad el conjunto de todas las operaciones que usted le brinda desde la inmobiliaria. Esto es desde cómo usted inicia la relaciones, sus actitudes, la capacidad para entender lo que desea al cliente (necesidades y expectativas), la capacidad de dar respuesta a sus requerimientos – en términos de velocidad de respuesta y flexibilidad - , etc.

Si usted desea estar un paso delante de sus competidores debe brindar un servicio inmobiliario de calidad desde el primer momento en que establece la relación con el prospecto.

Recuerde es el cliente quien determina lo que es un servicio de calidad o no. Para saber si usted puede brindar un servicio de calidad tiene que conocer el problema del cliente y proporcionarle la solución. De allí la expresión: “Póngase a hacer lo que el cliente quiere y no lo que a usted se le antoja “

La satisfacción del cliente es el resultado de la percepción que él tiene sobre la calidad del servicio que recibió versus las expectativas que tenía sobre lo que esperaba recibir. Por cierto que estas percepciones y expectativas son totalmente subjetivas. Si usted logra que estos dos aspectos – percepciones y expectativas – respondan a lo que el cliente espera, el cliente evaluará su servicio como satisfactorio. Si no lograra este nivel de satisfacción el cliente tenderá a evaluar el servicio como insatisfactorio y si usted lograra superar el nivel habrá creado un momento memorable en la mente del cliente.

Esta última instancia que tiende a crear un momento memorable por el mismo costo pero con un plus de valor para el cliente es lo que podríamos llamar  “sorprender positivamente al cliente”.

Conceptos desarrollados por el autor en su obra El Servicio al cliente en la actividad inmobiliaria – Ediciones Bienes Raíces. Buenos Aires 2006.

(Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización expresa del autor)